L'attuale contesto di mercato ha innescato una crisi di fiducia dei clienti verso le istituzioni finanziarie e messo in discussione il modello di relazione. Primo effetto è un significativo aumento del tasso di abbandono registrato sul mercato che le organizzazioni devono fronteggiare attivando opportune iniziative sia per attirare e trattenere la clientela sia per acquisire nuovi clienti.
Per instaurare e consolidare a tutto campo la relazione con il cliente le organizzazioni devono progettare un insieme coordinato di iniziative di lungo periodo, coerente con la strategia e la cultura aziendale. Ciò permette sia di individuare per tempo i primi segnali di “allontanamento” sia di porre il cliente al centro della relazione e diventarne il punto di riferimento.   
Le istituzioni finanziarie nella ricerca di un difficile equilibrio fra contenimento dei costi, raggiungimento dell'eccellenza operativa ed efficacia commerciale, spesso si trovano a dover adottare in questo campo un approccio “stop-start” avviando iniziative frammentate e discontinue che provocano nel cliente e spesso anche nei dipendenti un “effetto montagne russe” che rischia di disorientare, di sfiduciare e di alimentare insoddisfazione emotiva.
In particolare, la componente emotiva nella relazione cliente/dipendente, non sempre esplicitata nella costruzione dei modelli relazionali, costituisce un elemento fondamentale per l'instaurarsi di un legame duraturo e profittevole per le istituzioni finanziarie.
Arthur D. Little ha ideato un framework metodologico, il Net Emotions Score (NES), per monitorare la componente emotiva nella valutazione della soddisfazione della clientela tramite un insieme di indicatori che, allineando le percezioni interne ed esterne e confrontando qualità erogata e percepita, consentono di cogliere tempestivamente i primi segnali di disaffezione del cliente.

Per informazioni:
Fabio Matera
Principal Arthur D. Little
Cell: +39 345 25 25 852
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